Учитесь говорить по телефону

Деловой телефонный разговор

В современном мире общение между людьми, зачастую,  происходит  не непосредственно, а по телефону, когда они лишены зрительного контакта. В таких ситуациях необходимо следовать общепринятым нормам ведения телефонного разговора. Каким же должен быть деловой телефонный разговор?

Как и обычная встреча, деловой телефонный разговор имеет свою структуру:

• 1.Взаимные представления  (15-25 секунд);
• 2.Изложение темы разговора (35-45 секунд);
• 3.Обсуждение (в зависимости от темы разговора, но не более 10 минут);
• 4.Итоговое слово (15-25 секунд).

Основные требования, предъявляемые к телефонному разговору это лаконичность, дружелюбный тон, средний темп речи, четкое произношение слов, особенно цифр, названий и фамилий. Необходимо быть вежливым и корректным, внимательно слушать, не перебивать собеседника на полуслове, следить за своей речью.

Завершать разговор следует на позитивной ноте, как бы виртуально пожать друг другу руки. Это побуждает к общению в дальнейшем.

Возможны две ситуации:

1.Звоните ВЫ

• К звонку необходимо подготовиться. Составьте перечень вопросов, которые Вы намерены обсудить, подберите необходимые документы, уточните номер телефона, должность, фамилию, имя отчество предполагаемого собеседника.
• Определитесь со временем звонка (оптимальным считается начало рабочего дня с 9 до 10 часов).
• Дозвонившись до нужного человека, представьтесь (назовите имя, отчество, фамилию, должность и место работы). Когда необходим  длительный разговор, уточните, располагает ли собеседник временем, если нет, договоритесь о дне и часе повторного звонка.
• При разговоре с секретарем, как правило, следует сообщать о цели своего звонка.
• Если нужного человека нет на месте, попросите передать, что вы звонили и сообщите телефон, по которому Вам можно перезвонить. Либо уточните, когда можно застать нужного Вам сотрудника.
• Ели произошло неправильное соединение, извинитесь, а не кладите трубку молча.

2.Звонят ВАМ

• Не следует заставлять звонящего ждать. Трубку рекомендуется снимать до начала четвертого звонка (после первого, второго или третьего), чтобы успеть закончить дело, которым вы заняты (дописать слово, извинится перед человеком, с которым Вы разговаривали).
• Не следует игнорировать телефонный звонок, даже если Вы находитесь на совещании. Возможно он очень важный. Присутствующим можно сказать: «Извините, я отвечу на звонок»,  снять трубку, сообщить звонящему, что Вы заняты и попросить перезвонить позже. При этом желательно указать, когда (через полчаса, час и т.п.). Если во время звонка вы говорите по другому телефону, то линия поведения та же.
• Отвечая на звонок, нужно поздороваться и обязательно представиться (назвать свою фирму и фамилию). Это – одно из важнейших правил делового общения. Следует отметить, что фамилию можно не называть, если в комнате работают несколько сотрудников, а телефон один. В ряде случаев, наряду с фамилией после приветствия называют еще и должность.  Например, «Здравствуйте, фирма «Лотос», секретарь  Анна Петрова».

Заканчивает разговор тот, кто звонил. Если произошло разъединение, перезванивает также тот, кто звонил.

Если звонят отсутствующему сотруднику, следует спросить, что передать и оставить записку на его столе.

Конечно, в деловом телефонном разговоре могут возникнуть самые непредвиденные ситуации, но его общая схема всегда остается, примерно, одинаковой.

На главную.